Inhoud
Het ontvangen van retourzendingen maakt deel uit van de dagelijkse gang van zaken bij veel bedrijven, vooral in de e-commerce. Efficiënte retourlogistiek helpt bedrijven om de kosten en moeite die gepaard gaan met het afhandelen van teruggestuurde goederen tot een minimum te beperken. In dit artikel leest u hoe u hier vooruitgang in kunt boeken en welke maatregelen veel kunnen opleveren.
Wat is retourlogistiek? Definitie en processen
Retourlogistiek, ook wel reverse logistics genoemd, houdt zich bezig met het afhandelen van goederen die al verkocht zijn, maar vervolgens door klanten worden teruggestuurd naar het verzend- of productiebedrijf. Deze goederen moeten dan weer worden opgeslagen, gerepareerd of – in uitzonderlijke gevallen en als reparatie of opnieuw verkopen niet mogelijk is – op een professionele en milieuvriendelijke manier worden weggegooid. Dit vormt een bijzondere uitdaging voor de intralogistiek, omdat voor deze processen extra personele middelen nodig zijn.
Dit is waar retourlogistiek om de hoek komt kijken, met als doel om de verwerking van retourzendingen zo efficiënt en duurzaam mogelijk te houden. Hierbij moet u denken aan maatregelen die zijn gericht op het voorkomen van retourzendingen en het optimaliseren van het retourproces. Op basis hiervan wordt een onderscheid gemaakt tussen twee vormen van retourlogistiek:
- Preventieve retourlogistiek: er worden maatregelen genomen om het aantal retourzendingen te verminderen of zo laag mogelijk te houden.
- Reactieve retourlogistiek: alle stappen die betrokken zijn bij het retourproces worden grondig geanalyseerd en vervolgens zo efficiënt mogelijk vormgegeven – van de retourzending tot het orderpicken in het magazijn en eventuele vervangende leveringen of het terugbetalen aan de klant.
Retourlogistiek heeft dus twee centrale taken: het verlagen van het retourpercentage en het optimaliseren van de noodzakelijke logistieke processen.
Waarom is efficiënte retourlogistiek belangrijk?
Er zijn sectoren waarin retourzendingen niet te vermijden zijn. Dit geldt voor de hele e-commerce sector, vooral voor winkels die modeartikelen, huishoudelijke apparatuur en andere kleine goederen verkopen. Soms bestellen klanten een artikel zelfs in meerdere maten of verschillende versies, beslissen pas na de levering welke ze daadwerkelijk willen houden en sturen de rest terug. Hoe gemakkelijker, sneller en kosteneffectiever dit is voor eindgebruikers, hoe groter de kans dat nieuwe klanten vaste klanten worden die regelmatig bestellen en de online winkel aan anderen aanbevelen.
Dit kan een enorm concurrentievoordeel zijn voor bedrijven; tegelijkertijd kan een hoog retourpercentage een aanzienlijke kostenfactor zijn. Dit voorbeeld laat zien dat retourlogistiek invloed heeft op verschillende afdelingen van het bedrijf. Efficiënte retourlogistiek kan daarom specifiek voor de volgende doelen worden gebruikt:
- De klanttevredenheid en klantenbinding verhogen
- Een concurrentievoordeel creëren ten opzichte van andere bedrijven
- De efficiëntie in het magazijn verhogen en zo de kosten verlagen
- De duurzaamheid verbeteren, het beperken van het effect op het milieu
Duurzame retourlogistiek: welke redenen zijn er voor retourzendingen en hoe kunnen deze worden voorkomen?
Retourzendingen hebben niet alleen een negatieve invloed op de winstgevendheid van een bedrijf, maar ook op de duurzaamheid. Het extra verpakkingsmateriaal, de transportroutes, en het eventuele weggooien van de artikelen belasten het milieu aanzienlijk. Om dit te voorkomen, moet u eerst weten waarom de artikelen überhaupt worden teruggestuurd. Vermijdbare redenen voor retourzendingen zijn onder andere:
- Slechte kwaliteit: de materialen en/of de kwaliteit van het product voldoen niet aan de verwachtingen van de klant of staan niet in verhouding tot de verkoopprijs
- Onjuiste of onnauwkeurige productinformatie: de beschrijving in de online winkel geeft de kenmerken van de goederen niet nauwkeurig weer
- Maat: kleding of schoenen passen niet omdat ze niet de juiste maat hebben
- Transportschade: de verpakking of het product komt beschadigd aan
- Levertijden: levering duurt langer dan aangegeven en het product is niet meer nodig
- Retourbeleid: retourzendingen zijn gratis voor klanten en/of zeer gemakkelijk dankzij bijgevoegde retourlabels of ophaaldiensten
Preventieve retourlogistiek helpt u om de bovengenoemde oorzaken van meet af aan zoveel mogelijk uit te sluiten en uw retourpercentage op de lange termijn te verlagen. De volgende maatregelen komen hiervoor in aanmerking:n vorneherein auszuschließen und Ihre Retourenquote langfristig zu senken. Folgende Maßnahmen kommen dafür infrage:
| Reden voor retourzending | Preventieve maatregelen |
|---|---|
| Kwaliteit | • Hoogwaardige materialen • Hoogwaardige productie • Artikelen die lang meegaan |
| Onvoldoende productinformatie | • Precieze beschrijvingen van de artikelen en hun eigenschappen • Productafbeeldingen en gedetailleerde illustraties • Video’s ter demonstratie |
| Maat | • Naast de maat ook de afmetingen van een artikel aangeven • Maattabellen aanbieden • Integreer een maatcalculator in de webshop • Tips voor klanten toevoegen over maten, pasvorm, gebruik en andere productkenmerken • Technologieën gebruiken voor virtueel passen of 3D-visualisaties van producten |
| Transportschade | • Gebruik stevige product- en transportverpakkingen • Gebruik indien nodig vulmateriaal en randbescherming • Train magazijn- en transportpersoneel, zodat ze weten hoe ze met de goederen moeten omgaan |
| Levertijden | • Realistische levertijden aangeven • Verzendprocessen optimaliseren resp. overdracht aan de leverancier optimaliseren • Tracking aanbieden |
| Voorwaarden | • Communiceer retourvoorwaarden duidelijk en transparant • Voer indien nodig (tijdelijke) restricties in voor klanten met een uitzonderlijk hoog retourpercentage • Breng kosten in rekening voor retourzendingen en/of verzendkosten |
Daarnaast dient u maatregelen te nemen voor reactieve retourlogistiek, zodat u de verwerking van onvermijdelijke retourzendingen zo efficiënt en duurzaam mogelijk kunt organiseren. Dit omvat bijvoorbeeld:
- De verzending en verpakking van retourzendingen zo organiseren dat het milieu niet onnodig wordt belast (bijv. door herbruikbare verpakkingen, collectieve inzamelingen enz.)
- Een bezorgdienst inschakelen die CO2-neutraal werkt
- Het weggooien van geretourneerde goederen zo veel mogelijk vermijden en hier alleen voor kiezen als reparatie of opnieuw verkopen niet meer mogelijk is
De winstgerichtheid, concurrentievoordelen en duurzaamheidsdoelstellingen van een bedrijf kunnen tegenstrijdig zijn als het gaat om retourzendingen. In dit geval is het belangrijk om compromissen te sluiten: kies een balans tussen uw commerciële ambities en uw ecologische voetafdruk.
De 5 stappen van retourlogistiek Retourenmanagements
Het retourproces kan grofweg in de volgende vijf stappen worden onderverdeeld:
- Verzoek om retourzending van de klant
Als klanten na ontvangst van de goederen besluiten dat ze die niet willen houden, nemen ze contact op met het bedrijf en vragen ze hun geld terug, of ze willen een tegoedbon of een nieuw artikel.
- De retouraanvraag controleren
Het bedrijf controleert of het opgegeven tijdsbestek en/of de genoemde redenen voldoen aan de algemene voorwaarden. Zo ja, dan krijgt de klant instructies over het terugsturen.
- Ontvangst van de retourzending
De retourzending komt aan op de afdeling goederenontvangst van het magazijn, waar de staat van de goederen wordt gecontroleerd en een beslissing wordt genomen over de volgende stappen.
- Behandeling van de goederen
Afhankelijk van hun staat worden de geretourneerde goederen gereinigd, gerepareerd, opnieuw verpakt of – als reparatie of verkoop niet meer mogelijk is – afgevoerd als bedrijfsafval.
- Registratie van de goederen
In de laatste stap worden de goederen geregistreerd als nieuwe artikelen of in prijs gereduceerde B-artikelen en weer opgeslagen of, in het geval van weggooien, als zodanig geregistreerd.
Deze stappen lijken vrij eenvoudig, maar de inspanningen die retourlogistiek en de bijbehorende processen opleveren, mogen niet worden onderschat. Elk van deze stappen vereisen verschillende handelingen die perfect op elkaar moeten worden afgestemd, zodat de processen in het magazijn soepel op elkaar aansluiten. Voor veel bedrijven ligt hier het grootste potentieel voor optimalisatie, aangezien het retourtransport en het bijvullen van goederen hoge kosten met zich meebrengen en personele middelen verbruiken.
Hoe kan de retourlogistiek in uw bedrijf worden geoptimaliseerd?
Zoals alle processen in het bedrijf, moet ook de retourlogistiek regelmatig grondig worden geanalyseerd. Als u merkt dat de afhandeling van retourzendingen buitensporig hoge kosten veroorzaakt of andere processen hindert, moet u kijken of er maatregelen mogelijk zijn ter optimalisatie. U kunt bij de volgende punten van het fulfilment beginnen:
| Afdeling | Maatregelen ter optimalisatie |
|---|---|
| Retourprocessen en logistiek | De logistieke processen die komen kijken bij een retourzending moeten zo georganiseerd worden dat ze zo snel mogelijk, zonder veel moeite en op elk moment getraceerd en gecontroleerd kunnen worden. Het automatiseren van terugkerende processen kan nuttig zijn: • Voorzie alle zendingen automatisch van retouretiketten of maak ze gemakkelijk toegankelijk als download in uw webshop. • Stel een online formulier op dat klanten voor elke retourzending moeten invullen. Op deze manier zijn alle relevante gegevens (artikel, hoeveelheid, conditie enz.) al voorhanden wanneer het artikel bij het bedrijf aankomt. • Gebruik een trackingsysteem (bijv. met behulp van streepjescodes of unieke trackingnummers) waarmee u de geretourneerde artikelen te allen tijde kunt volgen en de relevante documenten aan de retourzending kunt koppelen. |
| Inrichting en organisatie van het magazijn | Houd al bij het bepalen van uw strategie inzake voorraadbeheer rekening met retourlogistiek: dit kunt u doen door de specifieke processen voor het controleren en bijvullen van teruggestuurde artikelen van meet af aan te definiëren en het magazijnpersoneel dienovereenkomstig op te leiden. Afhankelijk van het verwachte aantal retourzendingen kan het zinvol zijn om aparte afdelingen in te richten voor ontvangst, kwaliteitscontrole en verpakking van geretourneerde artikelen. |
| Communicatie met de klant | Zorg voor snelle en transparante communicatie met uw klanten tijdens het hele retourproces. Hoe duidelijker de communicatie en de retourzending zijn, des te groter de kans dat uw bedrijf aan anderen zal worden aanbevolen. Belangrijke factoren zijn: • Goede bereikbaarheid • Snelle reactie op vragen • Oplossingsgericht handelen • Kritiek en feedback accepteren • De communicatie met de klant voortdurend evalueren en waar nodig verbeteren |
| Softwareondersteuning | Unabhängig davon, ob Sie das Retourenmanagement automatisieren oder nicht, sollten Sie eine Ongeacht of u uw retourlogistiek automatiseert of niet, heeft u software nodig om de retourprocessen te registreren en te documenteren. Zo kunt u te allen tijde de actuele status van een artikel in de gaten houden en snel reageren op vragen van klanten. Tegelijkertijd blijven de retourzendingen gedurende langere tijd traceerbaar en kunnen ze gebruikt worden om de efficiëntie van uw bedrijf te analyseren. Met de juiste software kunt u bijvoorbeeld eenvoudig bepalen of bepaalde artikelen vaker dan gemiddeld worden teruggestuurd en dus eventueel moeten worden gecontroleerd. |
Retourlogistiek en dropshipping
Dropshipping is een bedrijfsmodel in de online handel waarbij de webshop slechts als tussenspeler optreedt en alleen de bestelling en het fulfilment afhandelt. De opslag en logistiek worden niet verzorgd door de webshop, maar door fabrikanten of groothandelaren. Dit heeft als voordeel dat een online winkel geen eigen magazijnen en transportvoertuigen nodig heeft. Voor klanten blijft het bestel-, betaal- en retourproces over het algemeen hetzelfde.
Dropshipping kan echter leiden tot problemen met retourlogistiek. Op dit punt dienen zich twee belangrijke vragen aan:
- Naar wie of waar gaan de retourzendingen?
- Wie draait op voor eventuele terugbetalingen?
Zelfs het antwoord op de eerste vraag kan ingewikkeld zijn als de webwinkel en de dropshipping-partner in verschillende landen gevestigd zijn. Retourzendingen kunnen zulke hoge kosten met zich meebrengen dat de verkoop van het product niet meer rendabel is. Een andere uitdaging ontstaat als de fabrikant geen of onvoldoende capaciteit heeft om retourzendingen te accepteren.
Afhankelijk van de specifieke omstandigheden in uw bedrijf, heeft u de volgende opties voor retourlogistiek bij dropshipping:
- Terugsturen naar het e-commercebedrijf
- Terugsturen naar het dropshippingbedrijf
- Volledige of gedeeltelijke terugbetaling zonder retourzending
- Vervangende levering zonder retourzending
Het is belangrijk dat u waterdichte afspraken maakt met uw dropshipping-partners over retourlogistiek. Leg vanaf het begin contractueel vast wie verantwoordelijk is voor klachten en extra verzendkosten en wie verantwoordelijk is voor het terugbetalen van het aankoopbedrag of vervangende leveringen.
Juridische aspecten van retourlogistiek
De voorschriften in het Burgerlijk Wetboek (BW) over consumentenrecht vormen een belangrijke basis voor de omgang met klanten als het om retourzendingen gaat. Hierin staan de volgende belangrijke punten:
- Herroepingsrecht (bedenktijd etc.)
- Voorwaarden voor garantie
- Rechten en plichten van bedrijven en klanten
- EU-richtlijn 2011/83/EU betreffende consumentenrechten
Als uw bedrijf of het dropshippingbedrijf in het buitenland is gevestigd, moet er rekening worden gehouden met de wettelijke voorschriften ter plaatse. Wij raden u daarom aan professioneel juridisch advies in te winnen bij het uitwerken van het juridische kader voor retourlogistiek.
Veelgestelde vragen over retourlogistiek
De retourlogistiek van een bedrijf draait om de afhandeling van retourzendingen. Het doel kan zijn om het retourpercentage laag te houden (preventieve retourlogistiek) of de retourzendingen zo efficiënt en kosteneffectief mogelijk te organiseren (reactieve retourlogistiek). Een combinatie van beide opties is ook mogelijk en komt het meeste voor.
Net als opslag en logistiek kan bij dropshipping ook de retourlogistiek worden uitbesteed. Het is echter belangrijk om de processen en verantwoordelijkheden optimaal te organiseren en af te stemmen met de betrokken dropshippingbedrijven.
Alle bedrijven die regelmatig retourzendingen van hun klanten ontvangen, hebben hiervoor logistieke strategieën nodig:
• Fabrikanten en verzendbedrijven
• Online handelaren en e-commerce platforms
• Dienstverleners in de logistiek
Hoe hoger het percentage retourzendingen, des te belangrijker is het om de retourlogistiek zo efficiënt mogelijk te maken. Hiermee kunt u aanzienlijk besparen op kosten en personele middelen.
Bron afbeelding:
© stock.adobe.com – industrieblick
