Inhoud
Fulfilment is een belangrijk proces in de bedrijfsvoering van een onderneming – of het nu een grote firma of een klein ambachtelijk bedrijf is. Met een efficiënte aanpak kunt u flink in de kosten besparen en de klanttevredenheid verhogen. In dit artikel leest u hoe de afzonderlijke stappen van fulfilment werken en wat u kunt doen om deze te optimaliseren.
Wat betekent fulfilment?
Het begrip fulfilment omvat alle activiteiten die verband houden met het beheer en de uitvoering van bestellingen van klanten. Hierbij komen verschillende taken kijken, van de ontvangst van een bestelling tot de uiteindelijke levering van goederen of diensten.
Het belangrijkste doel van fulfilment is ervoor zorgen dat de juiste producten of diensten op tijd geleverd worden, waarbij de klanttevredenheid altijd centraal staat. Om dit te garanderen bestaat een groot deel van fulfilment uit coördinerende en communicatieve activiteiten.
Uit welke taken bestaat fulfilment?
Fulfilment omvat alle organisatorische taken die nodig zijn om een bestelling uit te voeren. Afhankelijk van de bedrijfstak en het bedrijf in kwestie zijn hiervoor verschillende stappen en processen nodig. In een productiebedrijf omvat fulfilment bijvoorbeeld de volgende taken:
- Opstellen van offertes
- Inkoop van materiaal
- Productie opstarten
- Levering
- Nazorg, bijv. klantenondersteuning
- Controle: naleving van deadlines en kosten
Hoe gaat fulfilment in zijn werk?
In dit gedeelte laten we u een voorbeeld van een fulfilmentproces zien. De invulling van de afzonderlijke stappen kunnen van bedrijf tot bedrijf flink verschillen, maar grofweg bestaat fulfilment uit de volgende processen:
- Bestelling controleren of offerte opstellen
Wanneer een bestelling binnenkomt, wordt deze gecontroleerd op volledigheid en juistheid. In het geval van speciale verzoeken of bij bedrijven, die pas beginnen met de productie als de bestelling binnen is, wordt er een offerte op maat gemaakt. De volgende stap wordt pas in gang gezet als de klant deze offerte heeft bevestigd. Bij grotere bedrijven is de salesafdeling verantwoordelijk voor de eerste stap van het fulfilment. - Bestelling invoeren en solvabiliteit controleren
Als het om nieuwe klanten of een kostbare order gaat, controleren bedrijven vaak eerst de kredietwaardigheid van de klant, voordat ze de order bevestigen. Als de order wordt uitgevoerd, wordt deze in het systeem ingevoerd met alle relevante gegevens, bijvoorbeeld:
• Naam van de klant
• Kosten van de order
• Deadlines
• Andere overeenkomsten
Tegenwoordig kiezen bedrijven in principe voor digitaal fulfilment, d.w.z. dat het fulfilmentproces in kaart worden gebracht met behulp van software waarin de afzonderlijke bestellingen digitaal worden geregistreerd en beheerd, en waarmee de voortgang wordt gecontroleerd. - Bestelling
Meestal wordt tegelijk met het invoeren van de bestelling ook een bevestiging naar de klant verstuurd. Het bedrijf dat de opdracht krijgt stuurt bijvoorbeeld alle bestelgegevens, overeenkomsten, voorwaarden, geplande deadlines en andere data per e-mail naar de opdrachtgever. Die krijgt zo een nauwkeurig overzicht van wanneer de levering van de bestelde goederen of diensten kan worden verwacht. - Interne processen opstarten
Als alles in orde is, gaat het bedrijf aan de slag. In productiebedrijven worden de noodzakelijke intralogistieke processen in gang gezet, zoals de inkoop van materiaal en het begin van de productie. In de dienstverleningssector worden eventueel deeltaken uitbesteed en worden tijdsschema’s en actieplannen opgesteld die nodig zijn om de dienst te verlenen. - Voortgang van de bestelling monitoren
Deze stap loopt parallel aan alle volgende stappen en valt onder controlling of projectbeheer. Hierbij worden de lopende kosten, de productievoortgang, de naleving van deadlines, tijdsschema’s en andere parameters regelmatig gecontroleerd. Als er vertragingen of problemen zijn, moeten de verantwoordelijken dit rechtstreeks mededelen aan de klant, of aan de afdeling die verantwoordelijk is voor de communicatie met de klant. - Bestelling of dienst leveren
In het geval van een goederenlevering worden bij deze stap de processen in gang gezet die nodig zijn voor het bezorgen van de gevraagde artikelen. Dat omvat meestal het orderpicken, verpakken en versturen van de producten. In de dienstverleningssector wordt bij deze stap de daadwerkelijke dienst uitgevoerd voor de opdrachtgever. - Rekening opstellen en betaling controleren
De factuur wordt bij de levering gevoegd of later ingediend. Afhankelijk van de overeenkomst kunnen facturen ook in meerdere delen worden verstuurd, bijv. voor zeer uitgebreide serviceprojecten die meerdere maanden in beslag nemen. Doorgaans bewaakt controlling de deadlines van betalingen en betaalt zelf eventuele onderaannemers. - Verdere ondersteuning van de klant na levering
Zodra de levering bij de klant is aangekomen of de service is verleend, vindt de afrondende ondersteuning plaats – afhankelijk van de bestelling en de branche. Hier zijn de sales- of klantenservicemedewerkers het eerste aanspreekpunt, bijvoorbeeld als er problemen zijn met de geleverde goederen, of als er scholing of andere ondersteuning nodig is.
Fulfilment in verschillende sectoren
Hieronder laten we u twee voorbeelden zien van fulfilment. We gaan daarbij in op de verschillende stappen van de procesketen die een rol spelen het afwikkelen van een bestelling.
Fulfilment in ambachtelijke bedrijven
Een meubelmakerij maakt meubels op maat en krijgt een nieuwe bestelling voor een kledingkast. In de eerste stap controleert de eigenaar van het bedrijf de beschikbaarheid van werknemers om in te schatten wanneer de kast af kan zijn. Samen met een kostenschatting stuurt hij of zij de bestelgegevens ter bevestiging op.
Na de bevestiging bestelt het personeel het benodigde hout bij de houthandel. De productie begint pas twee weken na goederenontvangst, omdat er tot die tijd andere opdrachten moeten worden afgewerkt. De eigenaar van het bedrijf houdt de voortgang van het werk in de gaten en houdt de klant op de hoogte.
Drie weken na ontvangst van de bestelling is de kast klaar. Nadat de eigenaar een pakbon heeft opgesteld, de rekening heeft opgemaakt en de leverancier heeft betaald voor het hout, laden twee werknemers de kast in een bestelbus of vrachtwagen.
Zodra de kast is geleverd, neemt de eigenaar contact op met de klant om te controleren of alles naar wens is. Na een paar dagen komt de betaling binnen en is de bestelling succesvol afgerond.
Fulfilment in de logistiek
Logistiek speelt een belangrijke rol bij fulfilment voor productiebedrijven of postorderbedrijven, omdat er geen vertraging mag worden opgelopen bij het afwikkelen van de opdracht. Hierbij komen verschillende deelprocessen kijken, die naadloos in elkaar moeten grijpen om maximale efficiëntie te garanderen:
- Orderpicken van de juiste artikelen
- Leveren van verpakkingsmateriaal en verpakken van de goederen
- Evt. palletiseren van zeer grote bestellingen
- Het inladen van de vrachtauto. Bij omvangrijke bestellingen worden vaak stapelaars of heftrucks gebruikt om de goederen uit de magazijnstellingen te halen.
- Opstellen van pakbonnen en – indien nodig – douanepapieren
Hoe werkt digitaal fulfilment?
Er is tegenwoordig veel software verkrijgbaar voor fulfilment. Deze ondersteunt u bij taken zoals het invoeren van orders of het afronden van bestellingen. Zogenaamde customer relationship management (CRM)-systemen beheren alle contacten en bestellingen, zodat u een nauwkeurige bestelgeschiedenis kunt bijhouden.
Aangezien fulfilment gekoppeld is aan veel andere processen in het bedrijf, zult u de hoogst mogelijke efficiëntie alleen bereiken als u ook andere afdelingen digitaliseert. Als u bijvoorbeeld regelmatig veel goederen verzendt of een uitgebreid productiemagazijn hebt, kan moderne technologie zoals pick-by-scan of voicepicking het orderpicken versnellen en het foutenpercentage minimaliseren.
Hoe kan fulfilment worden geoptimaliseerd?
Als u iedere bestelling zo goed mogelijk wilt verwerken, moeten alle operationele bedrijfsprocessen efficiënt verlopen, omdat er bij fulfilment veel overlap plaatsvindt tussen deze processen. Om te zorgen dat alle deelprocessen optimaal verlopen en naadloos op elkaar aansluiten, is het zinvol de volgende vragen te beantwoorden.
- Taakverdeling binnen het bedrijf: wie is verantwoordelijk voor de bestelling? Wie van het personeel is verantwoordelijk voor de externe communicatie met klanten en wie is verantwoordelijk voor de interne communicatie met werknemers en andere afdelingen van het bedrijf?
- Hoe kunnen procesovergangen zo goed mogelijk functioneren, zodat de volgende stap van het fulfilment of een deelproces kan worden gestart?
- Wat heeft tot nu toe goed gewerkt en wat niet? Waarom werkt iets nog niet goed? Waarom zijn er vertragingen op een bepaald punt?
- In hoeverre zou software bij fulfilment kunnen ondersteunen?
- Zou meer digitalisering in de afzonderlijke processtappen helpen?
Het is belangrijk dat u regelmatig de resultaten onder de loep neemt om te controleren of uw pogingen tot optimalisering daadwerkelijk de gewenste toename in efficiëntie opleveren.
Veelgestelde vragen over fulfilment
Fulfilment omvat alle organisatorische taken die plaatsvinden vanaf de ontvangst tot de voltooiing van de bestelling. Het bestaat uit verschillende stappen en heeft veel raakvlakken met processen in andere afdelingen van het bedrijf, bijv. de productie en het magazijn.
Fulfilment kan in de volgende stappen worden onderverdeeld:
1. Ontvangst van de bestelling
2. Invoer van de bestelling
3. Bevestiging van de bestelling
4. Interne processen: inkoop van materiaal, werkplanning, productie enz.
5. Controle van de bestelling
6. Levering van de bestelling of verlening van de dienst
7. Facturering en betalingscontrole
8. Klantenservice, contactbeheer, ondersteuning en service
Om de verwerking van bestellingen te optimaliseren, moeten alle bijbehorende processen naadloos op elkaar aansluiten. Aangezien fulfilment een groot deel uitmaakt van de operationele processen van het bedrijf, kan optimalisatie een uitdagende taak zijn. Maar als u op de lange termijn kosten kunt besparen en de klanttevredenheid kunt verhogen, is deze inspanning de moeite waard.
Bron afbeelding:
© gettyimages.de – Portra
